Fidéliser sa clientèle en optique : les 7 bonnes pratiques pour des clients satisfaits et conquis.

La guerre des devis lunettes et lentilles est déclarée entre opticiens ! La concurrence est de plus en plus rude. Il est donc devenu primordial de fidéliser sa clientèle en optique. Pour cela, il existe un ensemble d’actions et de stratégies qui permettent de développer une relation durable avec vos clients en optique et de la maintenir, pour l’achat de leurs équipements.

Pour créer ce lien émotionnel avec votre clientèle, je vous propose dans cet article un éventail de 7 méthodes, allant d’actions qui sembleraient plutôt évidentes mais sous-estimées pour un opticien, jusqu’à certaines stratégies plus techniques, mais toutes faciles à appliquer dès maintenant pour développer au maximum votre chiffre d’affaires.

1 – Être un opticien à l’écoute de ses clients

Un opticien est un professionnel de santé avant tout. Néanmoins, son entreprise repose sur un chiffre d’affaires réalisé par la vente d’équipements optiques.

Pour cela, celui-ci doit maîtriser certaines bases et techniques de vente. Il est donc important de :

• Connaître son client

• Comprendre ses peurs

• Déterminer ses besoins

• Détecter ses frustrations et ses douleurs

En collectant ces informations lors de la vente, vous pouvez lui montrer que vous l’avez compris et que vous êtes capable de lui proposer le meilleur équipement, qui cochera toutes ses exigences, règlera tous ses problèmes, et lui permettra de devenir une meilleure version de lui-même.

Privilégiez la satisfaction de vos clients avant de considérer le montant de votre vente, car n’oubliez pas qu’un client fidèle vous rapportera plus de chiffre d’affaires qu’une seule et grosse vente.

Gardez bien en tête pour vos futures ventes :

• Un accueil chaleureux

• Une grande écoute

• Apporter de l’information et du conseil

• Un échange constructif

• Une grande empathie

… pour des clients conquis !

2 – Proposez et mettez en évidence vos garanties et politique de retour

Fidéliser sa clientèle en optique passe également par le levier de la confiance. Proposer des garanties et une politique de retour va permettre au client de se sentir rassuré.

Voici une liste de garanties essentielles à mettre en place :

• Garantie casse de verres

• Garantie d’inadaptation des verres

• Garantie casse monture

• Garantie d’inadaptation de la monture

• Et pourquoi pas un « satisfait ou remboursé » (sous certaines conditions bien sûr) ? Vous montrez ainsi à vos clients que vous êtes convaincu que votre produit est fait pour eux.

Mettez en évidence ces garanties à chaque fois que vous le pouvez : lors d’un devis, pendant la vente, à la livraison, en magasin, ou encore dans le cadre d’une campagne de communication. N’hésitez pas à enclencher ce levier émotionnel de la confiance autant de fois que vous le jugez utile.

3 – Mettez en place des services gratuits

• Examens de vue

• Prêts de monture

• Séances d’adaptation de lentilles

• Récupération et recyclage d’anciennes lunettes

• Entretiens et ajustements de l’équipement

Ces services prouvent à vos clients que vous vous souciez de leur bien-être au-delà de la vente, et les encouragent d’autant plus à revenir physiquement en magasin et à garder contact avec vous.

Ils peuvent vous différencier face à la concurrence et constituer un élément crucial pour la fidélisation de votre clientèle en optique.

4 - Créer un programme de fidélisation

Créer un programme de fidélisation vous permettra de récompenser vos clients suite à leurs achats. Il peut prendre la forme de remises, de promotions, de services gratuits ou de cadeaux... Ce programme les encourage à rester fidèles et les incite à revenir plus régulièrement en magasin (pensez aux ventes additionnelles : accessoires, produits lentilles, etc.).

Vous collectez ainsi des données personnelles que vous pourrez utiliser pour personnaliser vos offres, rendant chaque client privilégié.

Si vous souhaitez plus de données concrètes sur la mise en place d’un système de fidélisation, je vous conseille de consulter cet article du site Acuité : Trois conseils pratiques pour récompenser vos clients de leur fidélité.

5 – Entretenez votre présence sur les réseaux sociaux

Communiquer sur les réseaux sociaux vous permettra d’améliorer votre visibilité, de transmettre vos informations générales telles que vos promotions actuelles ou vos dates de fermeture estivale, mais aussi de développer une relation durable avec vos clients en optique.

Vos clients pourront s’identifier à vous si vous mettez en avant vos valeurs.

Une fois de plus, récoltez des informations générales afin de proposer des produits plus adaptés et des offres plus ciblées.

Créez de l’engagement en sollicitant l’avis de votre clientèle.

Vous hésitez à intégrer une marque de monture dans votre magasin ? Demandez l’avis de votre communauté. Vos clients se sentiront privilégiés d’avoir pu participer aux décisions propres au magasin de leur opticien.

Ces échanges favoriseront un sentiment de confiance, d’appartenance et d’engagement envers votre marque.

6 – Proposez des enquêtes de satisfaction

Selon les études, la fidélisation est fortement liée à la satisfaction. Un client satisfait a toutes les chances de devenir un client fidèle.

Vous pourriez mettre en place des questionnaires de satisfaction à remplir lors de la livraison, en échangeant oralement avec le client ou par mail. Ces enquêtes vous donnent une vue d’ensemble et vous indiquent également les points sur lesquels vous pouvez vous améliorer.

Un client n’osera peut-être pas exprimer certains points de mécontentement oralement, mais il sera plus à l’aise de les partager via un questionnaire.

En prenant en compte ces retours, vous augmenterez la satisfaction de vos clients, ce qui favorisera naturellement leur fidélisation.

7 – Exploitez votre fichier client et mettez en place une stratégie de communication

Récolter les adresses e-mail de vos clients est un précieux sésame ! Elles vous permettront de mettre en place une communication digitale adaptée et totalement personnalisée, qui touchera directement chaque client.

• Des e-mails de remerciements suite à une vente

• Des offres personnalisées envoyées par e-mail

• Une newsletter pour fournir des informations et guider vos clients vers votre magasin pour leur prochain achat

Ces exemples de communication permettent de délivrer des messages pertinents et conformes à leurs besoins. Ils renforcent ainsi votre relation avec eux.

Invitez-les à répondre ou à échanger avec vous ! Certains clients développeront même un sentiment d’exclusivité.

Vous prouvez ainsi votre expertise et votre engagement, tout en renforçant la confiance qu’ils accordent à vous et à votre magasin d’optique.

En savoir plus sur la communication web pour opticiens.

Fidéliser sa clientèle en optique repose sur différentes pratiques faciles à mettre en place en magasin.

Gardez bien en tête que l’objectif est de créer et de développer une relation durable avec vos clients en optique, mais également une relation émotionnelle basée sur l’échange, la confiance, l’expertise et l’empathie.

Une clientèle fidélisée vous apportera des ventes récurrentes et une certaine stabilité pour votre chiffre d’affaires. Grâce à son bouche-à-oreille, elle contribuera également à la croissance de votre entreprise.

Lisez également mon article : 7 choses que l'on ne vous dit pas sur le métier d'opticien.